Споживач (англ. consumer), також клієнт – ключовий суб’єкт маркетингових відносин, оскільки він оцінює ступінь відповідності товару своїм потребам, вибирає товар, приймає рішення про покупку, висуває вимоги до супутніх послуг. Ринок, у якому пропозиція перевищує попит, називається ринком споживача, тому що функцію вибору споживач здійснює саме за такої кон’юнктури.
Для цілей маркетингу зручно ділити всіх споживачів на кілька груп залежно від того, яке відношення вони мають або роблять на здійснення покупки:
- Кінцеві користувачі – покупці, які безпосередньо використовують придбані товари або послуги.
- Агенти впливу – покупці, які вважають, що з придбанням товару вони отримають від нього певну вигоду.
- Рекомендації — особи, які впливають прийняття рішення про купівлю, але на відміну агентів впливу, думка рекомендацій часто виявляється вирішальним під час прийняття рішення.
- Власники бюджету — особи, які контролюють обсяг, частоту і структуру товарів, що купуються.
- Особи, які приймають рішення — індивіди, які або є власниками бюджету, або займають вищу соціальну чи іншу ієрархічну ситуацію.
- Саботажники – індивіди, які уникають придбання нового товару, прагнучи зберегти статус-кво.
- Екстремісти — покупці, які купують товар, щоб у подальшому отримати фінансову вигоду від повернення продавцю чи виробнику.
Ф. Котлер провів класифікацію споживачів і рекомендував компаніям такі вельми диференційовані дії по відношенню до різних категорій споживачів:
- найприбутковіші клієнти. Вимагають себе максимальної уваги;
- найперспективніші клієнти. Увага та робота з ними повинні мати довготривалий характер;
- найбільш уразливі клієнти. З ними слід бути особливо запобіжними;
- найненадійніші клієнти. Іншим із них слід одразу дати «від воріт поворот», іншим підняти рівень оплати товару або знизити рівень обслуговування. Якщо вони підуть до вашого конкурента, то нехай “смокчуть кров” вже з нього.
Т. Пітерс назвав споживача «визначальним активом» компанії, хоча його цінність не фігурує у бухгалтерських книгах. П. Друкер звернув увагу на взаємозв’язок успіхів фірми з її орієнтацією на споживача, сформулювавши мету компанії як створення споживача. У компанії Ford популярна теза «Якщо споживач не керуватиме нами, він не керуватиме і нашими автомобілями».
У системі маркетингових відносин споживач із виробниками та продавцями визначилися тенденції, які й у нашій країні поступово починають займати найперспективніші позиції. Постсучасність, – стверджують фахівці з поведінки споживачів, – це час, коли споживачі споживають маркетинг, маркетинг споживає виробництво, а виробництво (або продукт) споживає споживача.
Не дбаючи про збереження існуючих споживачів, компанія втрачає на рік від 10 до 30% від загальної кількості своїх клієнтів. Адже придбати нового клієнта набагато важче, ніж утримати вже наявного. Створення та підтримка довгострокових партнерських відносин здійснюється на підставі «золотого правила» маркетингу: «Торгуйте з іншими так, як би ви хотіли, щоб вони торгували з вами». Сьогодні це веде до пріоритету дедалі детальнішої сегментації ринку, аж до так званого індивідуального маркетингу, що став ядром системи CRM, маркетингу довгострокових партнерських відносин і відповідно менеджменту взаємин із споживачами.
Завдяки поширенню інтернет-комунікацій активно поширюється тенденція мінімізації посередництва та спрямування відносин бізнесу та споживача (business-to-client – B&C).
