Колл центр (від англ. call center – центр обробки дзвінків, також кол-центр) – спеціалізована організація або виділений підрозділ в організації, що займаються обробкою звернень та інформуванням голосових каналів зв’язку в інтересах організації-замовника або головної організації. Контакт-центр (англ. contact center, контактний центр) — кол-центр, що обробляє також звернення електронною та звичайною поштою, факси, що працює зі зверненнями в режимі інтернет-чату.
Організації можуть створювати колл-центри як власні підрозділи, і віддавати процеси з обробки дзвінків на аутсорсинг . Компаніями, що спеціалізуються на аутсорсингу бізнес-процесів, сформований ринок послуг з надання кол-центрів, до спектру послуг можуть входити постійна або погодинна оренда робочих місць операторів, оренда робочого часу операторів, оренда обладнання телефонії, телефонних ліній та телефонних номерів (наприклад, номерів у код 8-800 з оплатою за рахунок приймаючої сторони), оренда програмного забезпечення комп’ютерної телефонії (у тому числі, для організації голосових меню, телеопитувань, автоматичного холодного продзвонювання), надання баз даних для розповсюдження комерційних пропозицій.
Колл центр (Центр телефонного обслуговування) – підрозділ банку, що обслуговує велику кількість телефонних дзвінків клієнтів за допомогою спеціальних технологій та обладнання. Колл-центр дозволяє ефективно приймати клієнтські дзвінки, мінімізувати втрати запитів, підвищити якість обслуговування. На сьогоднішній день власні колл-центри мають практично всі великі роздрібні банки.
Більшість банків з широко розгалуженою мережею філій є спеціальний номер (8—800…), безкоштовний для дзвінків з регіонів. Багато кредитних організацій кол-центри працюють цілодобово. Знаходяться такі центри, які завжди у столиці чи великих містах. Останнім часом у банках простежується тенденція на перенесення кол-центрів подалі від столиці до регіонів. Таким чином банки скорочують свої витрати на оренду та оптимізують витрати на персонал.
Через центр телефонного обслуговування можна не тільки отримувати інформацію про продукти та послуги банку, але також проводити певні операції: здійснювати термінове блокування картки, дізнаватися залишки за картрахунками, відомості про стан позичкового рахунку та дату чергового платежу за кредитом тощо. З метою покращення якості роботи кол-центру всі розмови клієнтів та операторів записуються. Крім того, ці записи можуть бути використані при розгляді спірних ситуацій між банком та клієнтом.
Більшість компаній використовують центри обробки дзвінків для спілкування зі своїми клієнтами, для організації та супроводу процесів продажів продуктів і послуг, організації сервісного обслуговування, «першої лінії» технічної підтримки. Також кол-центрам може бути поставлена функція взаємодії з підрядниками, постачальниками. Державні, політичні та громадські організації використовують кол-центри для організації телефонної взаємодії з громадянами. Великі підприємства та організації обслуговують деякі внутрішні функції за допомогою кол-центрів, наприклад, забезпечують першу лінію офісної та технічної підтримки працівників.
Для організації комунікацій можуть бути використані телефонні мережі загального користування, так і IP-телефонія. Часто використовуються системи самообслуговування абонентів за допомогою інтерактивних голосових меню. У контакт-центрах також застосовується широкий спектр програмного забезпечення для підтримки взаємодії через електронну пошту, системи миттєвого обміну повідомленнями та чати.
Тиражовані програмно-апаратні рішення для організації кол-центрів можуть мати наступні функціональні можливості:
- реєстрація всіх вхідних та вихідних дзвінків, у т.ч. у межах телеголосування;
- зберігання інформації про клієнта з історії дзвінків із даного номера;
- статична та інтелектуальна маршрутизація обігу: організація черги, маршрутизація за номером абонента (з використанням інформації від автоматичних визначників номерів та CallerID);
- візуалізація на робочій станції оператора інформації про дзвінок і картку клієнта (у тому числі, з використанням CRM-системи);
- автоматизований набір номера;
- відображення стану операторів (зайнятий, вільний, пауза);
- розподіл дзвінків усередині групи із завантаження операторів та по порядку;
- формування звітів з виконаних та прийнятих дзвінків;
- запис розмов;
- контроль якості роботи операторів;
- планування розкладу робочих змін операторів.
Для контакт-центрів у таких рішеннях можуть бути реалізовані функції інтеграції з сайтом організації (наприклад, підтримка веб-чату на сайті компанії), відеоконсультації, віддаленого управління комп’ютером.
