IVR (Interactive Voice Response) — технологія маршрутизації дзвінків, заснована на шаблонних фразах, прослухавши які підтверджує переадресацію дзвінка натисканням кнопки телефону, що працює в режимі тонального набору. Цей сервіс активно використовується банками у роботі кол-центрів.
Фрази складаються за рівнем важливості операції. Так, при дзвінку в банк у клієнта, який потрапив на автоматичну службу обробки дзвінків, насамперед (переважно) запитують, чи не бажає він заблокувати картку.
Важливою складовою IVR для організації вхідних дзвінків колл-центру також є інтерактивна черга. За такого сценарію кожен, хто зателефонував, з’єднується з вільним оператором, а якщо всі оператори зайняті чує повідомлення про це з проханням почекати на лінії, та інформацію про його порядковий номер у черзі.
Сучасні системи IVR можуть розпізнавати слова та фрази та переадресовувати дзвінки без натискання кнопок на телефоні – просто за голосовою командою.
На основі IVR можуть бути побудовані автоінформаційні системи, що надають інформацію абоненту без залучення оператора колл-центру (наприклад, інформацію про баланс абонента). Сучасні IVR технології дозволяють створювати Голосові портали. Голосовий портал – технологічний ресурс, що складається з комплексу різних інтерактивних сервісів, орієнтованих на потенційних споживачів товарів та послуг власника порталу.
IVR дозволяє відсіювати типові звернення клієнтів банку та знизити навантаження на операторів. IVR перерозподіляє виклики на потрібного спеціаліста усередині банку. Так, якщо клієнт хоче дізнатися про іпотеку, то натиснувши потрібну клавішу в меню, він може вийти на іпотечний відділ. Для банку фінансову перевагу є: можна розвантажити людські ресурси, зробити процес спілкування з клієнтом зручним і дружнім, заощадити гроші на зарплаті.
У банках IVR використовується для обробки запитів клієнтів з приводу інформації про продукти банку, акції, фінансові дані. Приблизно половина запитів є досить простою, тому абоненти можуть знайти на них відповіді в інтерактивному меню. Це дозволяє зменшити час очікування на лінії, а оператори можуть зайнятися складнішими питаннями клієнтів.
