При відпрацюванні команди власника пластикової картки на зняття готівки банкомат поміщає суму в спеціальний відсік. Якщо гроші з цього відсіку не забрати протягом 30 секунд, то банкомат їх вилучить (проковтне) і помістить у внутрішню касету. Це робиться для того, щоб уберегти розсіяного власника картки від втрати коштів шляхом виключення доступу до них сторонніх осіб.
Якщо банкомат не видав кошти, але при цьому вони списалися з рахунку, потрібно насамперед зателефонувати до банку та описати ситуацію. Така ситуація може виникнути як через технічний збій, так і через проблеми зі зв’язком, електропостачанням тощо. Залежно від банку гроші можуть повернути на рахунок протягом 24 годин або після розслідування. Оператор кол-центру банку має відповісти, коли буде розглянуто звернення.
Якщо банк не може визначити, чи дійсно клієнт не отримав кошти, тоді чекають на результати інкасації. Якщо виявиться, що у банкоматі коштів більше, ніж має бути (з урахуванням списаних, але не виданих коштів), гроші мають повернути клієнтові банку.
Незалежно від того, «свій» або «чужий» банкомат вилучив гроші, необхідно зберегти чек та звернутися до банку, який видав картку, із заявою (претензією) на повернення коштів. У такій заяві, як правило, зазначаються ПІБ власника картки, його паспортні дані, номер банківської картки, дата та час здійснення операції, номер банкомату. Після цього банком буде проведено розслідування. Усі спірні питання з банком-еквайєром, власником банкомату, що виникають у ході перевірки, банк-емітент вирішуватиме сам. У разі правоти клієнта йому на рахунок буде повернено утриману суму. Термін розгляду претензії може тривати від трьох днів до півроку, це зумовлено правилами платіжних систем.
