Чарджбек (chargeback) – процес скасування банком операції з карті, виробленої власником у торговій точці (інтернет-магазині). Процедура ініціюється утримувачем картки. Для цього той подає до банку-емітенту відповідну заяву, в якій вказує причину, чому він вважає цю операцію недійсною або шахрайською. Далі кредитна організація проводить розслідування та у разі правоти заявника списує з торгової точки опротестовану суму платежу та повертає її платнику, тобто чарджбек відбувається за рахунок торгової точки. Також з продавця буде утримано комісію (chargeback fee) за операцію повернення платежу.
Чарджбек може бути оскаржений (повторно виставляється фінансова вимога, second presentment, representment), у цій процедурі з одного боку виступає одержувач (торгова точка) та банк-еквайєр, з іншого – банк-емітент і платник (власник картки). Процедура суворо регламентована платіжними системами Visa та MasterCard, у тому числі має тимчасове обмеження та мінімальну суму транзакції для подання заяви.
Для того, щоб оскаржити платіж власник картки повинні звернутися до банку-емітенту з письмовою заявою, де необхідно вказати: номер транзакції, дату, число, обов’язково надати вагомі докази для опротестування транзакції. Доказами можуть бути скріншоти покупки, е-мейл листування, смс, фото. Що більше доказів буде наведено, то більше шансів на успішний результат.
Після подачі документів до банку-емітенту, банк-емітент відправляє претензію до банк-екваєра, а у разі відмови банку-еквайєра, банк повинен сповістити про це власника картки та у разі надання додаткових доказів, банк-емітент надсилає пакет документів до МПС для проведення процедури арбітражу
Залежно від платіжної системи, а також від ситуації, опротестування чарджбека, в основному, можливе не пізніше, ніж 180 днів для Visa і 120 днів для MasterCard з моменту здійснення транзакції.
Платіжні системи каталогізували основні причини заперечення транзакцій та привласнили їм відповідні коди. Кожна платіжна система має свої індивідуальні коди.
Причини, з яких можна ініціювати чарджбек:
- продавцем не було здійснено рефанд;
- по карті відбулося подвійне списання коштів;
- операція зроблена на суму, відмінну від вартості покупки;
- неправильна дата та час проведення операції;
- підпис на карті та в рахунку відрізняються;
- з картки списано гроші за купівлю, яку власник картки не робив;
- гроші з рахунку списано, але покупець не отримав товар або послугу;
- покупець не задоволений продуктом або сервісом, наприклад, насправді товар відрізняється від того, що було обіцяно раніше продавцем або послуги були надані не в повному обсязі;
- Продавець відмовився приймати товар назад.
Якщо власник картки склав заяву правильно, вибрав правильний код для повернення, а також вказав вагомі причини для опротестування транзакції — банківський співробітник надає такій заяві ідентифікаційний номер та передає його до міжнародної платіжної системи (МПС), яка ініціює чарджбек.
Після ініціювання практики одержувач платежу та банк-еквайєр (відповідач) повинен надати докази протягом 30 днів про те, що послуга, яку сплатив утримувач картки, надана у повному обсязі. Якщо відповідач не надає доказів або не відповідає на запит МПС, сума в повному обсязі примусово списується з рахунку відповідача та повертається одержувачу.
Чарджбек можуть ініціювати абсолютно всі власники електронних карток, якщо вони використовують Visa або Mastercard. Якщо банк випустив картку Visa або Mastercard, він автоматично прийняв умови IPS (МПС або International Payment System) і він зобов’язаний їх виконувати. Відмова від виконання є грубим порушенням правил.
У випадку, якщо власник картки подав заяву щодо заперечення транзакції та з будь-яких причин програв чарджбек, банк-еммітент може утримати з такого клієнта 25$ за розгляд практики.
Також потрібно враховувати, що не всі банки працюють однаково, деякі банки взагалі відмовляються проводити претензійну роботу.
