CATI (Від англ. Computer Assisted Telephone Interviewing) – комп’ютеризоване телефонне інтерв’ювання/опитування, переважно кількісний метод дослідження в маркетингу. Реалізує “безпаперову” технологію опитування. CATI часто використовується при проведенні трекінгових, моніторингових досліджень, вивченні медіапереваг, радіо- і особливо телевізійних аудиторій, при омнібусних дослідженнях, оцінці ефективності рекламних кампаній, експрес-опитуваннях на актуальні теми.
Фахівець, який спілкується з респондентом, має телефонну гарнітуру («вільні руки») і комп’ютерний термінал, на екрані якого він читає питання анкети, тут же фіксуючи відповіді. Це дуже полегшує як працю телефонного оператора, так і подальшу обробку результатів опитування, оскільки відповіді респондентів одразу ж вносяться до відповідних «осередків» програмного забезпечення. Заповнені анкети потрапляють до загальної бази даних дослідження. Система також забезпечує автоматичний набір телефонних номерів із бази даних респондентів.
Використання CATI дозволяє досягти значної економії часу та коштів на проведення телефонних опитувань. Постановка задачі CATI-опитування включає визначення наступних важливих параметрів:
- складність анкети, кількість та типи питань. Це необхідно для постановки задачі програмного забезпечення опитування, а також для моделювання середньої тривалості інтерв’ю;
- база характеристик респондентів, за якою відбуватиметься опитування, та ступінь готовності цієї бази;
- загальний обсяг дзвінків, який необхідно здійснити. Дані про кількість необхідних для опитування респондентів слід порівняти з припущеннями про відсоток відмови з боку опитуваних та передбачуваною тривалістю розмови і на цій основі можна підрахувати ймовірний обсяг дзвінків, які необхідно буде здійснити;
- обмеження часу, визначення терміну завершення задачи. За вирахуванням часу підготовчих та завершальних робіт цей термін безпосередньо визначає час проведення телефонного опитування;
- режим дзвінка, наприклад, якщо йдеться про телефонне опитування за домогосподарствами. Зазвичай це вечірній час, допустимо з 17:30 до 20:30;
- норма виробітку інтерв’юера у зміну з поправкою на особливості роботи операторів (потрібні невеликі паузи для відпочинку). Можна припустити, що один оператор системи CATI відпрацьовує 2,5 години телефонних розмов у зміну з 17:30 до 20:30;
- кількість необхідних обладнаних робочих місць системи CATI, що визначається шляхом розподілу часу, необхідного для проведення всіх інтерв’ю, на норму виробітку операторів та кількість виділених на проведення робіт днів;
- кількість необхідних операторів, що визначається виходячи з графіка роботи операторів, складеного з урахуванням наведених вище параметрів. Обсяг необхідних ресурсів можна розрахувати в такий спосіб. Припустимо, тривалість спілкування інтерв’юера за анкетою становить 3 хв, а виконання дзвінка та попередня розмова – близько 40 с, відмова – 20%. Виходячи з цього, для проведення 1000 інтерв’ю необхідно 1250 телефонних дзвінків, з яких 250 триватимуть 40 с, а 1000 – 3 хв 40 с, що у сумі становить близько 64 год або майже 26 змін по 2,5 год. Якщо безпосередньо на виконання інтерв’ю виділяється два дні, відповідно для опитування 1000 респондентів необхідно 13 обладнаних робочих місць операторів. У нормі дослідницька компанія має call-центр на 12—15 робочих місць. Орієнтовний термін підготовки звіту за результатами опитування – п’ять днів.
Світовий лідер у програмному забезпеченні проведення телефонних опитувань – компанія Bellview CATI.
CATI має такі переваги:
- забезпечення повної автоматизації процесу: випадковість вибірки (з телефонної бази даних), обробка списку респондентів (заздалегідь підготовленого або згенерованого випадково з телефонної бази), миттєвий набір телефонних номерів, фіксування результатів дзвінка та заповнення анкет;
- гарантоване досягнення необхідної кількості респондентів засобами автоматизованої системи дозвону та реєстрації дзвінків. Набір вибраного з бази номера натисканням однієї кнопки на екрані комп’ютера значно скорочує час на здійснення дзвінків. Фіксація результатів дзвінка також відбувається шляхом вибору оператором необхідного варіанту: Лінія зайнята, Відмова в інтерв’ю, Передзвонити в інший час (час фіксується), Інтерв’ю завершено;
- постійна можливість контролю та управління інтерв’юерами в ході опитування з можливістю у будь-який час втрутитися в перебіг інтерв’ювання. У процесі інтерв’ю питання можуть з’являтися на екрані з урахуванням вже введених даних, що дозволяє досягти більшої кастомізації опитування. Наприклад, замість: “Як часто ваш син/дочка (ім’я) відвідує ресторани швидкого обслуговування?” на екрані з’явиться: Як часто ваша дочка Маша відвідує ресторани швидкого обслуговування?;
- суперечливість даних може бути виявлена та усунена прямо в процесі заповнення анкети. Під час її підготовки можна визначати діапазони правильних відповідей. Наприклад, у питанні «Скільки днів на тиждень ви вечеряєте поза домом?» система не прийме відповіді більше семи;
- можливість інтегрувати структуру даних, в яку потрапляють результати опитувань, практично з будь-яким програмним забезпеченням (ПЗ) обробки даних досліджень шляхом імпорту-експорту даних, наприклад з SPSS. Крім того, існуюче програмне забезпечення може бути використане і для введення даних. У такому випадку CATI-модуль відповідає лише за набір номерів із бази даних. Все перелічене вище може призвести до істотної економії витрат на дослідження. Використання CATI є особливо ефективним для масових опитувань — у цьому випадку економія коштів на кожному інтерв’ю значно перевищує витрати на створення комп’ютерних інтерфейсів. Розвиток мобільного зв’язку надає CATI ширші можливості, пов’язані з використанням мобільних телефонів та SMS-технологій, причому цілеспрямовано серед економічно найактивнішої аудиторії.
Недоліки CATI:
- відсутність візуального контакту;
- можливість поставити лише прості питання загальним числом трохи більше 30;
- недовіру респондентів щодо анонімності телефонного опитування та сприйняття його як незаконного вторгнення у приватне життя.
